Негативное отношение к гражданам

Сотрудники департамента жилищной политики и жилищного фонда г. Москвы по ВАО неуважительно относятся к гражданам, обращающимся в департамент. В очередях приходится проводить от 2-х часов на неопределенное время. И никого не волнует, что в очередях сидят пенсионеры, инвалиды, родители с маленькими детьми и т. п. Сотрудники обслуживают граждан крайне пренебрежительно, рассчитывать на нормальное, доброжелательное отношение совершенно не приходится, вас встречают женщины почтенного возраста с каменным выражением лица, весь диалог сводится к шаблонным фразам и замечаниям по оформлению и содержанию предоставляемых документов, причинам обращения в департамент в отношении граждан, складывается ощущение, что входя в кабинет, ты уже должен! В процессе общения не покидает ощущение, что от тебя просто хотят побыстрее избавиться как от назойливой мухи. Добиться от сотрудника какой-либо информации нереально, работают по принципу, не спросили - не ответили, даже если понимают и тем более знают, что предоставить информацию обязаны! А ведь люди обращаются к рядовым сотрудникам департамента. Откуда берется такой снобизм? Кто дает право представителям департамента таким неподобающим образом вести себя? Почему сотрудники, казалось бы, призванные помогать обращающимся людям, так недоброжелательны? Кто дает право, или негласно соглашается с таким поведением? Кто несет ответственность за уровень культуры общения этих людей?